КАК ПОДСЧИТАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Допустим, у вас есть фирма в сфере услуг, например, автомойка. Дела идут не очень, поэтому вы решили поправить положение. Самый простой, но действенный вариант определения проблемных точек – опрос клиентуры.

Проведите опрос в виде выставления оценки вашей фирме по 10-балльной шкале. Сгруппируйте ответы следующим образом:

  • [0-6] – критики, которые вряд ли приедут снова и будут отговаривать своих знакомых от посещения вашей автомойки;
  • [7-8] – нейтралы, которые считают обслуживание неплохим, но не будут советовать вас на каждом углу;
  • [9-10] – промоутеры, которые порекомендуют именно вашу фирму.
При объективном определении уровня обслуживания используют индекс потребительской лояльности (NPS), который можно рассчитать по следующей формуле:

NPS = P – K, где:

P – процент промоутеров;

K – процент критиков.

Нейтралы в расчете индекса участия не принимают. NPS лежит в диапазоне [–100, 100], причем любой положительный результат считают хорошим. Чем выше индекс, тем лучше.

Сам индекс сигнализирует о текущей ситуации, но не дает информации, что нужно исправить. Поэтому, не проведя опрос среди критиков, нельзя понять, где основные проблемные точки. Например, возле автомойки нет места для стоянки более чем 3-х автомобилей и клиентам просто негде припарковаться при наличии даже незначительной очереди.

Также опрос поможет выявить сильные стороны, что без зазрения совести можно использовать в рекламе. Наличие поблизости бюджетного кафе скрасит период ожидания клиентом своей машины.

Используйте NPS в определении динамики лояльности клиентов. Это проверенный метод, который позволяет получить объективную оценку.