КАК ПОДСЧИТАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Допустим, у вас есть фирма в сфере услуг, например, автомойка. Дела идут не очень, поэтому вы решили поправить положение. Самый простой, но действенный вариант определения проблемных точек – опрос клиентуры.
Проведите опрос в виде выставления оценки вашей фирме по 10-балльной шкале. Сгруппируйте ответы следующим образом:
NPS = P – K, где:
P – процент промоутеров;
K – процент критиков.
Нейтралы в расчете индекса участия не принимают. NPS лежит в диапазоне [–100, 100], причем любой положительный результат считают хорошим. Чем выше индекс, тем лучше.
Сам индекс сигнализирует о текущей ситуации, но не дает информации, что нужно исправить. Поэтому, не проведя опрос среди критиков, нельзя понять, где основные проблемные точки. Например, возле автомойки нет места для стоянки более чем 3-х автомобилей и клиентам просто негде припарковаться при наличии даже незначительной очереди.
Также опрос поможет выявить сильные стороны, что без зазрения совести можно использовать в рекламе. Наличие поблизости бюджетного кафе скрасит период ожидания клиентом своей машины.
Используйте NPS в определении динамики лояльности клиентов. Это проверенный метод, который позволяет получить объективную оценку.
Проведите опрос в виде выставления оценки вашей фирме по 10-балльной шкале. Сгруппируйте ответы следующим образом:
- [0-6] – критики, которые вряд ли приедут снова и будут отговаривать своих знакомых от посещения вашей автомойки;
- [7-8] – нейтралы, которые считают обслуживание неплохим, но не будут советовать вас на каждом углу;
- [9-10] – промоутеры, которые порекомендуют именно вашу фирму.
NPS = P – K, где:
P – процент промоутеров;
K – процент критиков.
Нейтралы в расчете индекса участия не принимают. NPS лежит в диапазоне [–100, 100], причем любой положительный результат считают хорошим. Чем выше индекс, тем лучше.
Сам индекс сигнализирует о текущей ситуации, но не дает информации, что нужно исправить. Поэтому, не проведя опрос среди критиков, нельзя понять, где основные проблемные точки. Например, возле автомойки нет места для стоянки более чем 3-х автомобилей и клиентам просто негде припарковаться при наличии даже незначительной очереди.
Также опрос поможет выявить сильные стороны, что без зазрения совести можно использовать в рекламе. Наличие поблизости бюджетного кафе скрасит период ожидания клиентом своей машины.
Используйте NPS в определении динамики лояльности клиентов. Это проверенный метод, который позволяет получить объективную оценку.
