КАК ПРАВИЛЬНО ПРОДАВАТЬ
при наличии плохих отзывов
Все продавцы сталкиваются с возражениями. Но есть специфический тип негатива, основанный на прочтении клиентом плохих отзывов о вашей компании. Такие сообщения могут быть настоящими или заказными, это не так и важно. Ваша задача – компенсировать негатив и реализовать продукцию.
В зависимости от типа информации, существуют способы, позволяющие изменить мнение в лучшую сторону:
В зависимости от типа информации, существуют способы, позволяющие изменить мнение в лучшую сторону:
Информация неверна. Часто люди не проверяют данные в отзывах, которые могут появиться из-за незнания предмета или откровенного заказа. Сообщите клиенту, что вы и другие сотрудники компании закрыли сотни (тысячи, миллионы) сделок и никогда описанное в отзыве не происходило.
Информация частично верна. Иногда авторы таких отзывов сильно преувеличивают те шероховатости, которые могли сопровождать сделку. Часто они возникают из-за специфики работы заказчика. Тогда сообщите клиенту об этом, например, так: "Да у нас была проблема с комбайнами этого фермера, тут сказалась своя специфика. Но все масла, что мы поставляем в СТО, исключительно высокого качества, что подтверждено рекомендациями от заказчиков".
Информация полностью верна. Как ни странно, это довольно простой случай. Подтвердите эту информацию и вас станут уважать за искренность. Но сразу же дайте какой-нибудь очевидный плюс: "Да, до нашего технического центра пока сложно дозвониться, но поверьте, если вам это удалось, то ваша проблема будет решена моментально".
Информация верна, но устарела. Ошибки может совершать каждый. Вы могли продать некачественный товар, не зная об этом. Могли по неопытности наломать дров. Чтобы плохая репутация не поставила крест на вашей карьере, нужно признать, что отрицательный отзыв был справедлив (это покупатель может проверить). Но потом вы предприняли все меры, чтобы такое больше не повторилось. Расскажите клиенту о произошедших изменениях подробно и, главное, правдоподобно.
Информация частично верна. Иногда авторы таких отзывов сильно преувеличивают те шероховатости, которые могли сопровождать сделку. Часто они возникают из-за специфики работы заказчика. Тогда сообщите клиенту об этом, например, так: "Да у нас была проблема с комбайнами этого фермера, тут сказалась своя специфика. Но все масла, что мы поставляем в СТО, исключительно высокого качества, что подтверждено рекомендациями от заказчиков".
Информация полностью верна. Как ни странно, это довольно простой случай. Подтвердите эту информацию и вас станут уважать за искренность. Но сразу же дайте какой-нибудь очевидный плюс: "Да, до нашего технического центра пока сложно дозвониться, но поверьте, если вам это удалось, то ваша проблема будет решена моментально".
Информация верна, но устарела. Ошибки может совершать каждый. Вы могли продать некачественный товар, не зная об этом. Могли по неопытности наломать дров. Чтобы плохая репутация не поставила крест на вашей карьере, нужно признать, что отрицательный отзыв был справедлив (это покупатель может проверить). Но потом вы предприняли все меры, чтобы такое больше не повторилось. Расскажите клиенту о произошедших изменениях подробно и, главное, правдоподобно.