ФОРМУЛА NPS
ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

NPS — аббревиатура от Net Promoter Score, также известен как индекс лояльности клиентов или индекс чистой поддержки. Этот индекс рассчитать совсем нетрудно, и от него напрямую зависят доходы компании.

Считается, что чем выше у компании NPS, тем больше у неё шансов вырасти быстрее, чем её конкуренты. Чтобы рассчитать этот индекс, для начала нужно выяснить степень лояльности у самих покупателей.

NPS ОЦЕНКА ПО 10 БАЛЬНОЙ ШКАЛЕ

Для этого можно попросить их оценить по десятибалльной шкале их готовность рекомендовать своим близким и коллегам ваши товары или услуги. Минимальный балл 0 будет обозначать их крайнюю неготовность и нежелание рекомендовать вас, а максимальный балл 10 — наоборот, их готовность и желание советовать обращаться именно к вам.

Далее на основе ответов клиентов необходимо выделить три категории: промоутеры, те, кто поставил максимальные оценки в 9-10 баллов, нейтралы, чья оценка варьируется в пределах 7-8 баллов, и детракторы, их оценки колеблются от 0 до 6 баллов.

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно всего лишь вычесть из количества промоутеров количество детракторов, разделить это число на общее количество участников опроса и умножить на 100%. Чем выше значение полученного числа, тем более лояльны к вашей компании клиенты.