ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

клиентов

Потребности клиента влияют на принятие решений о покупке товара или услуги. Правильное их определение – необходимое условие успеха переговоров.
Потребности в продукте:

  • Функциональность. Если те функции, которые есть у продукта, решают проблему человека, то тогда есть смысл совершения покупки.
  • Эффективность. Продукт должен оптимизировать процессы, что позволит покупателю выделить свободное время на другие нужды.
  • Надежность. При каждом своем использовании, в течение всего срока эксплуатации, от приобретенного продукта ожидают стабильной работы.
  • Совместимость. Продукт должен быть совместимым с уже имеющимися у клиента другими продуктами.
  • Цена. На каждую покупку клиент рассчитывает потратить определенную сумму.
  • Простота. Использование продукта не должно быть похожим на разгадывание головоломки, особенно это касается высокотехнологичных вещей.

Потребности в обслуживании:

  • Информативность. Помогите клиентам пользоваться вашим товаром или услугой через блог, сайт, соцсеть или руководство пользователя.
  • Доступность. Обеспечьте доступ к службе поддержки самыми различными способами: по телефону, через сайт, соцсеть, мессенджер или непосредственно в офисе.
  • Контролируемость. Покупатель должен иметь возможность контролировать функции приобретенных товаров или услуг: отказаться от них, изменить условия доставки или получать уведомления об изменениях.
  • Прозрачность. Будьте честны с клиентами: информируйте их о перебоях в работе, изменениях стоимости или других проблемах.
  • Вариативность. Предложите широкий ассортимент продукции: различную комплектацию, дизайн, опции, способы оплаты.
  • Сопричастность. Выражайте свое понимание ситуации, посочувствуйте возникшим проблемам, обучите этому менеджеров и работников сервисного отдела.