Потребности в продукте:
Потребности в обслуживании:
- Функциональность. Если те функции, которые есть у продукта, решают проблему человека, то тогда есть смысл совершения покупки.
- Эффективность. Продукт должен оптимизировать процессы, что позволит покупателю выделить свободное время на другие нужды.
- Надежность. При каждом своем использовании, в течение всего срока эксплуатации, от приобретенного продукта ожидают стабильной работы.
- Совместимость. Продукт должен быть совместимым с уже имеющимися у клиента другими продуктами.
- Цена. На каждую покупку клиент рассчитывает потратить определенную сумму.
- Простота. Использование продукта не должно быть похожим на разгадывание головоломки, особенно это касается высокотехнологичных вещей.
Потребности в обслуживании:
- Информативность. Помогите клиентам пользоваться вашим товаром или услугой через блог, сайт, соцсеть или руководство пользователя.
- Доступность. Обеспечьте доступ к службе поддержки самыми различными способами: по телефону, через сайт, соцсеть, мессенджер или непосредственно в офисе.
- Контролируемость. Покупатель должен иметь возможность контролировать функции приобретенных товаров или услуг: отказаться от них, изменить условия доставки или получать уведомления об изменениях.
- Прозрачность. Будьте честны с клиентами: информируйте их о перебоях в работе, изменениях стоимости или других проблемах.
- Вариативность. Предложите широкий ассортимент продукции: различную комплектацию, дизайн, опции, способы оплаты.
- Сопричастность. Выражайте свое понимание ситуации, посочувствуйте возникшим проблемам, обучите этому менеджеров и работников сервисного отдела.