В ЧЕМ ПРОБЛЕМА
положительных отзывов

Если в отзыве покупатель отделывается формальным "хорошо", то причина этого заключается в том, что он не верит, что подробное описание его впечатлений будет использовано на реальное улучшение товара или услуги. Ему незачем стараться, а вы будете находиться под ложным впечатлением качества проведенной сделки. На самом деле из таких отзывов вы не узнаете о проблемных местах и не сможете принять мер по улучшению вашей работы.

Чтобы отзывы реально помогали вам в дальнейшей работе, нужно придерживаться следующих правил:

• проявите искреннее желание узнать, что думает клиент;
• менеджеры не должны принимать отзывы "на автопилоте", убедите их в важности получаемой информации;
• получив односложный ответ, с помощью обратной связи добейтесь от клиента более содержательного и честного описания

Вдохновите клиентов на выражение своих искренних эмоций. Докажите им, что их время на публикацию отзыва не потрачено впустую. Это укрепит доверие к вам, что, возможно, приведет к началу положительных изменений. Также нужно помнить о том, что негатив позволяет точно определить точки просадки, а это позволит вам устранить слабые места. Поэтому:

• Не переживайте по поводу отрицательных отзывов и не удаляйте их. В перспективе они сделают ваш бизнес более эффективным.
• Уважительно реагируйте на описанные недостатки и делайте это публично. Это покажет всем, что вы не прячетесь от проблем и стараетесь их устранить.

И напоследок: не накручивайте положительные отзывы. Они не помогают увеличению продаж и росту выручки.